A qualidade no atendimento ao cliente é indispensável para se construir uma boa relação e fazer com que essas pessoas se sintam confortáveis em comprar mais vezes. Neste caso, é essencial haver um bom treinamento regular onde os funcionários tirem dúvidas e entendam onde podem melhorar e o que mudar.
Este artigo te ajudará a compreender tudo o que é necessário para aplicar na empresa e torná-la a melhor quando se fala a respeito de atendimento ao cliente. Confira!
Importância da qualidade no atendimento ao cliente
Quando é feito um atendimento de alta qualidade, as chances de um cliente retornar são maiores porque a experiência foi especial. Essa pessoa conseguiu tirar dúvidas, entender como funciona o seu produto ou serviço, quais os benefícios de fazer negócios, não pensará muito para efetuar uma nova compra ou contratação.
Os atendentes que atuam na sua empresa devem ser muito bem treinados para manter um diálogo agradável e compreensível. A qualidade no atendimento ao cliente faz diferença na tomada de decisão para efetuar qualquer aquisição, seja de um livro, um perfume ou um serviço para telemóveis.
Se o seu time não estiver bem preparado, por exemplo, pense que a perda de clientela é muito maior devido ao mau atendimento fornecido. Todos os clientes querem ser bem recepcionados, desde o processo de dúvidas até o momento da contratação e claro, o atendimento caso haja problema.
Os desafios do atendimento ao cliente
O atendimento não é fácil para nenhuma empresa porque nem todos os clientes terão disposição para conversar ou ouvir o que o atendente tem a dizer. Enquanto eles “perdem tempo” na ligação, poderiam fazer alguma atividade útil e é, neste momento, que um bom treinamento fará com que o profissional capte a atenção integral do seu futuro comprador.
A fala deve ser ativa, sem medo, desconfiança ou apresentar dúvidas na hora de abordá-lo. É por esse motivo que se deve haver uma boa nutrição com os dados de cada consumidor a fim de entender os seus respectivos perfis e entregar qualidade no atendimento do começo ao fim.
Dicas para melhorar a qualidade do seu atendimento
Essa qualidade deve ocorrer com frequência para tornar a experiência de atendimento especial e voltada às necessidades de cada cliente, que possuem suas preferências e exigências variadas.
Abaixo, você entenderá como melhorar o atendimento ao cliente para integrá-lo na empresa. É essencial realizar cada um dos processos a seguir para a obtenção de resultados positivos que farão diferença no seu trabalho.
Aposte na tecnologia
É crucial estar presente nos mais diversos meios de comunicação, para poder captar clientes de diferentes locais. Sendo assim, é necessário oferecer vários canais para que os clientes possam entrar em contato com a empresa, principalmente no mundo globalizado atual.
Um grande exemplo é utilizar as redes sociais, como o WhatsApp, como canal de comunicação com os clientes. Afinal, aqui no país é uma das mais utilizadas pela população. A empresa pode apostar no chatbot, um programa de computador que simula uma conversação entre a empresa e o cliente.
Se gostou da ideia, confira a melhor plataforma chatbot para WhatsApp e aprimore a qualidade no atendimento ao cliente em sua empresa com as diversas funcionalidades do sistema. Entre as principais estão a resposta automática de perguntas frequentes, a coleta de informações dos clientes e a personalização das respostas, ajudando a escalar e organizar o seu atendimento.
Identifique as necessidades do seu cliente
Neste passo, é necessário que você e seu time de colaboradores entendam tudo o que o cliente precisa e procura para fornecer o produto ou serviço adequado.
Quando se faz este processo, as chances de aumentar as vendas são maiores e é possível despertar o interesse através dos famosos gatilhos mentais, que você verá abaixo:
Autoridade: demonstre conhecimento do produto;
Confiança: gere confiança no cliente ao falar do item;
Escassez: fale das poucas quantidades restantes;
Urgência: crie a sensação de necessidade de realizar a compra;
Exclusividade: todo ser humano gosta de ter um produto exclusivo.
Estes são alguns dos principais e mais importantes gatilhos que devem ser trabalhados com frequência na empresa. Cada característica ajuda a criar um sentimento específico no interior da pessoa que a fará querer comprar mesmo sem pensar direito.
Capacite sua equipe
As reuniões regulares com a sua equipe são necessárias para melhor capacitá-los e fazer com que entendam melhor as exigências de cada clientela. Para isso, você deve explicar a respeito dos gatilhos, mostrar dados úteis e como todos podem adquiri-los para usar a favor do processo de vendas.
Explicar a necessidade de fornecer todas as informações em pouco tempo é necessário, e é preciso ouvir tudo o que for dito por aquela pessoa, mas sempre com uma solução em mãos.
Se o possível comprador apresentar objeções, o funcionário deve apresentar dados relevantes sobre o produto ou serviço, mas tocando direto na necessidade daquele consumidor.
Ao longo do treinamento de capacitação, você deve fazer demonstrações sobre como instigar e criar o desejo de compra. Por meio de simulações, as chances dos colaboradores entenderem seus respectivos papéis aumentam e assim conseguirão efetuar uma venda significativa para a empresa.
Estruture sua equipe de atendimento
A sua equipe precisa estar bem organizada para fazer um trabalho de qualidade com os clientes. Não adianta apenas capacitá-los e esquecer da parte mais essencial que é a estruturação para manter a ordem no setor de vendas.
Aprender a como melhorar o atendimento ao cliente fará com que o seu time se prepare para conversar com os leads, com os fidelizados e com aqueles que querem desfazer do negócio. Neste caso, é necessário possuir um líder para realizar este trabalho com mais propriedade e instruir os demais em tudo o que for necessário.
Conheça profundamente sobre seu produto ou serviço ofertado
Na empresa, é importante que todos os colaboradores entendam tudo sobre o tipo de produto e serviços que vão oferecer. Solicite que o grupo estude com frequência cada conteúdo para melhor compreendê-los, entender as suas vantagens e transmitir segurança ao longo de um contato a fim de fazer com que o cliente também se sinta confiante.
Pense que, se nenhum funcionário conhecer direito o produto, não conseguirá ofertá-lo aos seus clientes, certo? As vendas caem e ninguém ficará interessado em fazer a compra com a sua marca. A parte da capacitação também inclui a questão de estudos dos materiais com afinco para evitar problemas de baixo rendimento lucrativo.
Apresente as vantagens do produto ou serviço
Conforme o atendente de vendas conversa com o cliente, deve apresentar todas as vantagens que aquele produto fornece. É essencial explicitar os diferenciais e o que ele possui de tão valioso que os demais não têm.
É necessário que a qualidade no atendimento ao cliente seja sempre elevada, que o colaborador saiba tirar as dúvidas, falar com perícia sobre o produto ou serviço e entender do que é falado. Se ele tiver incertezas, as possibilidades de fechar a venda tendem a cair.
Dedique-se nas métricas importantes para os clientes
É essencial conhecer bem o cliente para adotar estratégias e métricas adequadas em cada tipo de atendimento. Lembre que cada pessoa possui o próprio perfil e necessidades variadas, portanto, é necessário se adequar e abaixo, você entenderá melhor sobre as métricas:
Melhor horário para ligar;
Nível de chamadas atendidas;
Tempo usado para resolver as questões do cliente.
Essas métricas ajudarão a ter um controle melhor e maior sobre o atendimento para não cometer erros. Uma chamada de suporte não pode durar mais de 1h30 e precisa solucionar os problemas do consumidor da melhor maneira, sem demoras, além de evitar a transferência para outro profissional resolver.
Preze por um atendimento humanizado
Ter empatia e entender todas as dores do cliente é a chave para fornecer um atendimento melhor e mais caloroso. É essencial se colocar no lugar daquela pessoa do outro lado da linha para ajudá-la com qualquer questão, mesmo que seja simples de resolver.
É possível se livrar de muitas barreiras com os consumidores que são mais sérios e difíceis de dialogar dependendo da situação. Quando você possui funcionários interessados em ajudar, faz com que aquele cliente fique confortável e tenha interesse de adquirir mais produtos ou serviços no futuro.
Cumpra suas promessas
Durante a ligação em que se faz promessas, é necessário cumprir com todas elas. Não é de bom tom falar apenas da boca para fora, porque não é isso que fará com que as pessoas queiram efetuar negócio novamente, já que o que foi prometido não aconteceu.
Perde-se a confiança e os consumidores procurarão por empresas melhores, mais capacitadas que façam com que o atendimento seja verdadeiro, baseado nas necessidades deles.
Supere as expectativas
Ao longo de uma ligação, você, que é um vendedor, deve sempre superar todas as expectativas durante o atendimento. Ser o diferencial fará com que haja reconhecimento e aconteça a escalação para trabalhar mais com aquele mesmo consumidor.
Todas as características apresentadas acima ajudarão na qualidade do atendimento ao cliente, sendo responsáveis por fazer com que cada comprador queira fechar negócio. Gostou do artigo? Compartilhe com seus amigos!
Wagner santos
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