Apesar do nome importando e de essa ser uma estratégia de marketing relativamente nova, a também chamada de CX vem ganhando cada vez mais fama por ser revolucionária e a ferramenta ideal para converter e fidelizar clientes.
E quanto a pergunta que fizemos acima, talvez você não saiba, mas tenho certeza que já cruzou com a CX por dia. Que exemplo? Pense em sua última compra, lembre de todos os passos que fez desde que percebeu que precisava de um produto ou serviço, até utilizá-lo. A empresa da qual comprou te deu assistência? Foi fácil realizar a compra? Voc
e ficou satisfeito?
Respostas positivas para estas questões significam uma customer experience bem feita, e só por aí já podemos notar que quanto melhor ela for, mais satisfeitos os clientes ficarão e, por consequência, mais você vai vender!
Se quer descobrir tudo que a CX pode fazer por sua empresa, fique conosco e boa leitura!
O que é Customer Experience?
Podemos entender a Customer Experience como sendo a estratégia que vai medir e buscar melhorar a experiência de compra dos clientes, ou seja, fazer com que a sua jornada de consumo seja mais simples e mais positiva, ajudando o consumidor a atingir o seu objetivo final.
A CX entrou em pauta nos últimos anos por ser uma estratégia que pode ser aplicada a toda a empresa, e promove uma melhoria em vários aspectos da marca. Como sua ideia central é melhorar a experiência, ela vai se preocupar em entregar as necessidades do cliente, vai olhar para detalhes estruturais da equipe que possam ter passado sem que perceba e criará uma cultura de foco no cliente que traz apenas vantagens para a sua empresa.
Pense que com ela você poderá enxergar seus deveres com o cliente de forma mais clara e prática, entregando o que ele precisa da maneira que ele deseja!
Outro ponto que faz com que essa seja a estratégia que dá a cara do marketing digital nos últimos tempos é a sua personalização.
Com o mercado digital se expandindo cada vez mais, acabamos nos vendo em um mar de concorrentes, onde se diferenciar é o segredo para sair na frente e garantir que os consumidores te escolham. Para chamar sua atenção, a personalização é vista como um dos principais fatores de escolha que o público busca.
Ao implementar a CX em sua marca, você estará personalizando sua empresa para entregar a melhor experiência para os seus clientes, criando assim um ambiente muito mais propício para a conversão.
E se tudo isso ainda não te convenceu que essa é a estratégia de ouro que tanto procurava, veja os dados que a SuperOffice fornece sobre o assunto:
⅓ dos clientes afirmam abandonarem um empresa na primeira experiência ruim
Os clientes estão dispostos a pagar até 18% mais caro em empresas que oferecem uma CX de qualidade
Clientes satisfeitos com a CX das empresas costumam gastar cerca de 140% a mais do que consumidores comuns.
Customer Experience e o Customer Success
Um erro que acontece com certa frequência é vermos empresas confundirem a CX com o CS, ou Customer Success. E por mais que estas sejam estratégias próximas, elas não são a mesma coisa.
Enquanto definimos que a customer experience vai se preocupar em oferecer a melhor experiência de compra possível, o CS vai se ater a entender a necessidade inicial do cliente e ajudá-lo a solucioná-la, ou seja, ele vai buscar pelo sucesso do consumidor.
Dessa maneira, é importante que as empresas saibam quais são os objetivos implícitos e explícitos de seus clientes, os quais são buscados no customer success, para que toda a jornada de compra seja construída com esse foco. Entretanto, a CS atua principalmente no momento pós compra, enquanto a CX caminha por toda a jornada.
Para que fique mais fácil de entender, vamos pensar em um exemplo. Imagine que João é um cliente de uma loja de artigos esportivos, que deseja comprar um tênis novo para iniciar sua rotina de exercícios diários e perder peso.
João acessou o site da loja e lá encontrou diversas funcionalidades, como filtros que o ajudaram a encontrar os tênis propícios para corrida, artigos onde pode descobrir qual seria a melhor opção para ele, e até mesmo um atendimento online ao vivo que tirou alguma de suas dúvidas.
Ao encher seu carrinho, ele ganhou um cupom de desconto para sua primeira compra, e conseguiu finalizá-la em poucos cliques, recebendo o seu produto em casa cerca de uma semana depois, assim como o prazo combinado.
Contudo, a relação do João com a marca não parou por aí. Pouco depois de receber o tênis, a empresa da qual comprou lhe enviou um email com algumas informações que poderiam ajudá-lo a entrar na rotina saudável. Entre elas, João recebeu um calendário de treinos que ele poderia imprimir e preencher com a sua rotina e também um voucher de desconto para uma consulta com a nutricionista associada à empresa.
Perceba que o objetivo final do João não era comprar o tênis, mas ter uma vida mais saudável, e é neste ponto que o CS entra em ação.
Em contrapartida, a CX estava presente em cada um dos momentos narrados, buscando melhorar a satisfação do João com sua compra e com a empresa.
Como colocar a CX em prática?
Depois de ver todas as vantagens, funcionalidades, e entender a fundo o que a customer experience, você deve estar se perguntando como ela pode ser colocada em prática na sua empresa.
Por incrível que pareça, construir uma CX é bem simples e precisa de apenas 3 passos para isso.
O primeiro deles é conhecer o seu cliente e entender o que ele deseja e o que ele precisa. Quanto mais souber sobre o público, melhor será para otimizar a experiência de compra.
Depois disso, é preciso mapear os touchpoints da sua empresa. Eles nada mais são do que as ações que um cliente faz enquanto está em contato com a sua marca, como colocar algo no carrinho, curtir um post ou clicar em finalizar a compra.
Quanto mais touchpoints houver entre o início da jornada de compra e a sua finalização, pior é a sua CX. Com esse mapeamento conseguirá ver o quanto precisa melhorar a marca.
E por fim, coloque tudo em prática. Reorganize os touchpoints, inclua o que os clientes desejam, otimize sua empresa para as expectativas do público e verá sua customer experience fazer maravilhas por você!
Conclusão
Desenvolver uma boa customer experience ainda é algo que o diferencia de outras empresas, mas em breve será um ponto obrigatório para todas as marcas.
Se seu desejo é sair à frente da concorrência e expandir seus números de vendas, é na CX que deve investir para conquistar o público. E agora que já sabe como, basta colocar a mão na massa!
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