Nesta terça-feira, 15 de setembro, é celebrado o Dia do Cliente, data que ganhou espaço no calendário do comércio brasileiro com promoções, descontos, cupons e condições especiais de pagamento. Para além das ofertas, a data também chama atenção para os direitos de quem compra produtos ou contrata serviços. No Brasil, essas garantias estão principalmente no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que completou 36 anos neste mês. Informação clara sobre preços e condições, cumprimento das ofertas, proteção contra publicidade enganosa, garantia de produtos e direito de arrependimento em determinadas compras estão entre as principais proteções previstas na legislação.
Promoção anunciada deve ser cumprida
Um dos direitos que merece atenção especial no Dia do Cliente é o cumprimento da oferta. Se uma empresa anuncia determinado produto por um preço e estabelece condições específicas para a compra, a publicidade suficientemente precisa passa a integrar a relação de consumo.
Caso o fornecedor se recuse injustificadamente a cumprir a oferta, o consumidor pode, conforme o caso, exigir seu cumprimento, aceitar produto ou serviço equivalente ou rescindir o contrato, com restituição do valor eventualmente pago. Antes de comprar, é recomendável guardar anúncios, tirar prints de ofertas feitas pela internet e conservar comprovantes.
Cuidado com o falso desconto
As promoções do Dia do Cliente também exigem atenção aos chamados descontos maquiados. A recomendação é pesquisar o histórico do preço e comparar o mesmo produto em diferentes estabelecimentos antes de concluir a compra.
O consumidor também deve observar preço à vista e parcelado, quantidade de parcelas, juros, frete, prazo de entrega e qualquer taxa adicional. O Código de Defesa do Consumidor determina que as informações sobre produtos e serviços sejam apresentadas de forma clara, correta e precisa.
Comprou pela internet? Há direito de arrependimento
Quem compra pela internet, telefone ou fora do estabelecimento comercial possui uma proteção importante: o chamado direito de arrependimento. O consumidor pode desistir da contratação no prazo de sete dias, contado da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, conforme a situação. Nesse caso, os valores pagos devem ser devolvidos.
É importante registrar o pedido de cancelamento e guardar protocolos, e-mails e mensagens que comprovem quando a desistência foi comunicada. O direito de arrependimento não deve ser confundido com troca de produto comprado presencialmente simplesmente porque o consumidor mudou de ideia.
Loja é obrigada a trocar produto sem defeito?
Nem sempre. Quando um produto é comprado em loja física e não apresenta defeito, o Código de Defesa do Consumidor não estabelece uma obrigação geral de troca apenas porque o cliente não gostou da cor, tamanho ou modelo.
A troca pode ser obrigatória, entretanto, quando a própria loja tiver assumido esse compromisso no momento da venda. Nesse caso, devem ser respeitadas as condições anunciadas pelo estabelecimento. Por isso, antes de comprar presentes, roupas e calçados, é importante perguntar qual é a política de troca e guardar o comprovante.
Produto apresentou defeito: quais são os prazos?
O CDC estabelece prazo para o consumidor reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação. Para produtos e serviços não duráveis, o prazo é de 30 dias. Para os duráveis, como eletrodomésticos e eletrônicos, é de 90 dias. Em regra, depois de formalizada a reclamação, o fornecedor tem até 30 dias para solucionar o vício.
Se o problema não for resolvido dentro do prazo legal, o consumidor poderá escolher, conforme previsto no CDC, entre a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições, a restituição imediata do valor pago ou o abatimento proporcional do preço. Existem situações previstas na legislação em que essas alternativas podem ser exigidas imediatamente, sem aguardar os 30 dias.
Preço diferente na prateleira e no caixa
Outra situação comum ocorre quando o consumidor encontra um preço na prateleira ou anúncio e outro aparece no caixa. A oferta e as informações apresentadas ao consumidor vinculam o fornecedor. Em caso de divergência de preços para o mesmo produto, deve ser observada a legislação de proteção ao consumidor. Por isso, fotografar a etiqueta ou guardar o anúncio pode ajudar a comprovar a oferta.
Venda casada é proibida
O fornecedor não pode condicionar a compra de determinado produto ou serviço à aquisição de outro. É a chamada venda casada, prática considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor. Também merece atenção qualquer tentativa de incluir serviços, seguros, garantias adicionais ou produtos que não tenham sido expressamente solicitados pelo cliente.
Cobrança indevida pode gerar devolução em dobro
O consumidor que pagar uma cobrança indevida pode ter direito à repetição do indébito, correspondente ao dobro do valor pago em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, ressalvada a hipótese de engano justificável. Além disso, empresas não podem expor consumidores inadimplentes ao ridículo nem utilizar ameaça ou constrangimento durante a cobrança de dívidas.
Publicidade enganosa é proibida
O consumidor tem direito a informações verdadeiras sobre produtos e serviços. É proibida a publicidade enganosa ou abusiva. Uma propaganda também pode ser considerada enganosa por omissão quando deixa de apresentar informação essencial capaz de influenciar a decisão de compra.
No ambiente digital, o cuidado deve ser redobrado. Sites falsos, perfis clonados e links enviados por redes sociais e aplicativos de mensagens podem utilizar promoções muito abaixo do preço de mercado para atrair vítimas. Antes de pagar, o consumidor deve verificar a identidade da empresa e evitar transferências ou Pix quando houver dúvidas sobre a origem da oferta.
Nota fiscal e comprovantes são importantes
Guardar documentos pode fazer diferença na hora de exigir um direito. Nota ou cupom fiscal, comprovante de pagamento, contrato, termo de garantia, protocolos, conversas mantidas com a empresa e prints de anúncios ajudam a demonstrar as condições em que a compra foi realizada. Nas compras pela internet, também é recomendável guardar a confirmação do pedido e as informações sobre prazo de entrega.
Onde reclamar
Quando não consegue resolver diretamente com a empresa, o consumidor pode procurar o Procon de sua cidade ou estado. Outra alternativa é a plataforma pública Consumidor.gov.br, que permite registrar reclamações diretamente contra empresas participantes. Na plataforma, a empresa tem prazo de até 10 dias para analisar e responder à reclamação. Se o problema continuar sem solução, dependendo do caso, o consumidor também pode recorrer à Defensoria Pública ou ao Juizado Especial Cível.
Dia do Cliente também é dia de conhecer direitos
O Dia do Cliente pode representar uma oportunidade para economizar, mas o desconto não elimina nenhuma das garantias previstas na legislação. Antes de comprar, a recomendação é simples: pesquisar preços, ler as condições da oferta, desconfiar de descontos excessivos e guardar todos os comprovantes. Conhecer os próprios direitos é uma das principais formas de evitar prejuízos e tornar as relações de consumo mais equilibradas.