A partir desta segunda-feira (2), os canais de atendimento ao consumidor, tanto telefônicos quanto eletrônicos, devem operar com contato direto com os clientes. As novas regras foram estabelecidas em um decreto do governo federal publicado em 13 de outubro.
O decreto exige atendimento humano diário, das 8h às 20h, incluindo finais de semana e feriados. Empresas devem manter pelo menos um canal eletrônico ativo 24 horas. Esses canais incluem chats em sites ou aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
As normas afetam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras. As plataformas digitais também estão incluídas, devendo enviar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
De acordo com a Senacon, ferramentas de inteligência artificial podem auxiliar nas demandas, mas devem permitir a opção de atendimento em tempo real com um operador humano. Há também prioridade de atendimento para idosos e requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.
Para atendimentos telefônicos, o tempo de espera deve ser de até 20 segundos em 80% das chamadas, com um máximo de cinco minutos para as demais. Se uma ligação for interrompida, a empresa deve retornar em até cinco minutos.
O decreto garante que o consumidor não precise reiniciar o atendimento para a mesma questão e proíbe a cobrança por esses serviços. Canais de cancelamento de produtos e serviços também devem estar disponíveis desde o primeiro contato.
O histórico de demandas deve ser acessível ao consumidor sem custo, sendo fornecido em até cinco dias úteis se solicitado. As gravações e mensagens devem ser mantidas por 90 dias, assegurando um atendimento claro e objetivo, especialmente para demandas de risco relevante ao consumidor.